V současné době se seběhly dvě události. Dočítám knihu Dokonalé služby - co chtějí zákazníci (autor Pavel Vosoba) a zároveň řešíme s několika studii zařízení do bytu (kuchyně, podlahy). Je ironií osudu, že to, o čem čtu v knize, si mohu očichat i na vlastní kůži. Ale pěkně popořádku.

O čem je kniha Dokonalé služby?

Jednou větou bych definoval tuto knihu takto: majitelé firem, manažeři, ředitelé - zahoďte všechny příručky o podnikání, přístupu k zákazníkům, komunikaci a další "business books" a místo toho si přečtěte tuto jednu knihu. Je v ní vše pro váš úspěšný business.

To vám musí stačit k tomu, abyste pochopili, jak se máte chovat ke klientům, k sobě i ke svým zaměstnancům. Kniha je psaná spíš jako beletrie, padesát procent stránek je obsazeno příběhy - ze života. Pravdivě. A jeden příběh za všechny.

Oprava pračky (zkráceno, mírně přeformulováno)

Zavoláte do servisu, "oni" si vás objednají na určitou dobu - nejlépe uprostřed pracovní doby (mají přece pracovní dobu od 9 do 18 a nezajímá je, že jste přesně v tu dobu v práci). Hodinu čekáte, než se dostaví údržbář (firemní zaměstnanec, který ani neumí pořádně pozdravit). Po deseti minutách s autoritou v hlase prohlásí, že to opravit nejde, že by musel sehnat příslušný díl a přijít další týden. Načež vám vystaví účet na 350 Kč a ještě prohodí, že je to starý krám a měli byste si koupit novou (a vrazí vám leták do ruky).

(příběh nakonec skončí štastně, kdy přijde jiný údržbář a pračku opraví bez problémů)

Asi bychom našli nejednu chybu při komunikaci se zákazníkem a s neschopností mu vyjít vstříc. Každopádně je vidět, že ten zaměstnanec NEMÁ zájem o zákazníka. Nemá zájem vyřešit jeho problém. Proč? Proč? Proč?

A ze života ...

A nyní naše zkušenost se studii. Chtěli jsme si domluvit schůzku, kde bychom s nimi probrali naše požadavky, chtěli od nich návrhy. Dle předešlých zkušeností je to minimálně na hodinu, spíše na hodinu a půl či dvě.

1. Při obtelefonovávání studií ke konci pracovní doby se většina lidí tváří, jako bych je vytáhl z postele. (krom snad jednoho)

2. Pokud mají otevřeno běžně v sobotu (asi jediný možný termín pro nás), tak tuto zrovna ne, je přece v pátek svátek, tak proč by chodili do práce v sobotu?

3. Posun naší návštěvy před 9. hodinu, či za 18., nepřichází až na jednu vyjímku v úvahu (ale ta vyjímka má do 19. hod standardně)

4. Jelikož víme, že budeme potřebovat jednu až dvě hodiny, chci nás objednat na nějakou konkrétní hodinu, abychom měli jistotu, že tam nebudeme muset čekat jako joja. Nezájem. "Klidně přijďte, ale objednat se není třeba, mělo by být volno, zííív." Co když nebude?

5. V jednom showroomu jednoho studia mají jen jeden typ sortimentu (kuchyně), ve druhém showroomu téhož studia druhý typ sortimentu (podlahy). Potřebujeme se ale mrknout na obě, jenže v tom jednom nemají otevřeno v sobotu a v tom, kde mají, tak tam pro změnu nemají ani prospekt (natož pak nějaké vzorky) sortimentu z toho zavřeného.

Tak KURVA, proč se NÁS SNAŽÍ ODRADIT??? Pokud o nás nemají zájem, ať si zruší weby, změní si telefonní čísla, ať je tam náhodou NIKDO NEOTRAVUJE. HOWGH.

Ještě štěstí, že se občas objeví nějaké solidní, kde s námi opravdu jedná ČLOVĚK, který má zájem vyřešit náš problém. I když ... dokud nám nepředvedou, co umí, těžko soudit. A pak už bude pozdě.